Les outils technologiques responsables du manque d'efficacité des conseillers ?
Les résultats de l’Élection du Service Client de l'Année ne cessent de montrer que la qualité des réponses proposées par les conseillers clients reste faible. En 2018, entre 48 et 50% des réponses reçues par les clients mystères étaient justes et complètes.
L’étude menée, par CITE Research pour RingCentral, auprès de 2 000 collaborateurs, nous apporte des explications sur ce niveau décevant. L’incohérence des technologies de communication mises à leur disposition en serait la cause pour 75% des collaborateurs. 74% passeraient leur temps à jongler d’une application à une autre pour tenter de répondre efficacement à un client et 67% d’entre eux n’auraient même pas accès à un historique des interactions avec le client.
À l’heure de l’omnicanal, on pourrait se dire que les bonnes intentions des entreprises se heurtent à la réalité technologique.
Alors qu’un client déçu par une mauvaise expérience client a 4 fois plus de risque de quitter une marque et que ce phénomène est exacerbé chez les jeunes générations, investir dans une plateforme omnicanal c’est aussi investir dans le bien-être de ses collaborateurs et de ses clients…
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