Gewählt zum Kundenservice des Jahres : lancement imminent !

Ça y est ! Après l’Espagne, le Royaume-Uni, le Maroc et la Tunisie, l’Élection du Service Client de l’Année voit le jour officiellement en Allemagne. Maturin CRAPLET, CEO d’Armonia Deutschland GmbH en charge de l’organisation nous dit tout sur la 1^ère édition de Gewählt zum Kundenservice des Jahres.

Ce n’est plus un secret de polichinelle mais l’Élection du Service Client de l’Année en Allemagne démarrera en janvier prochain. Où en êtes-vous à quelques semaines du lancement officiel de la 1^ère édition ?

Nous sommes plutôt en avance sur notre planning car nous avons d’ores et déjà démarré la période d'inscription. Nous avons également gagné de nombreux et importants partenaires pour cette première édition. Par exemple le n°1 des journaux de qualité en Allemagne, le Süddeutsche Zeitung et le groupe SKOPOS qui réalisera les tests mystères. La confiance témoignée par les nombreux partenaires qui s’associent à l’Élection, montre que l’édition allemande répond à une réelle attente du marché et que la réalisation du projet s’effectue avec le même professionnalisme et la même rigueur qui ont permis à l’Élection du Service Client de l'Année de rencontrer le succès en France depuis 13 éditions et à l’international (Espagne, UK, Maroc, Tunisie…).

De plus, de nombreuses entreprises nous ont déjà contacté après avoir entendu parler du lancement en Allemagne. Certaines d’entre elles se sont positionnées avant même le démarrage des inscriptions. Ce n’est pas étonnant puisque de nombreux groupes allemands présents à l’international connaissent déjà bien Élu Service Client de l’Année pour y participer déjà dans d’autres pays.

Quelle sera la méthodologie de Gewählt zum Kundenservice des Jahres ?

La méthodologie appliquée en Allemagne se rapprochera de la méthodologie française dans ses grandes lignes. En effet, les habitudes et les attentes des consommateurs sont proches dans les deux pays, c’est ce qui est également ressortit de l’Observatoire des Service Clients 2019 téléchargeable ici. Nous restons donc sur des tests mystères à distance, qui seront effectués dans les 5 canaux principalement sollicités en Allemagne : le téléphone, les e-mails et/ou formulaires, le site Internet, le chat et les média sociaux (découvrez la méthodologie complète en cliquant ici). Toutefois, nous avons adapté la méthodologie aux spécificités du marché allemand. Par exemple, la répartition des tests par canal et le poids de ceux-ci dans la note finale ont été adaptés et donnent plus d’importance au chat, plus utilisé Outre-Rhin.

Vous avez réalisé le 1^er baromètre du Service à la clientèle pour connaître les attentes et les comportements des allemands en matière de relation client. Quels sont les principaux enseignements ?

Le consommateur allemand est d’une part très sensible à la qualité de service : 94% d’entre eux estiment que la qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale qu’ils en ont ; et d’autre-part très exigeant : près d’une personne sur deux estime que le délai d’attente acceptable au téléphone depuis la composition du numéro jusqu’à la mise en relation avec un conseiller est de moins de 1 minute. De plus, les consommateurs accordent de plus en plus de place aux canaux digitaux (Facebook, chat, etc.) même s’ils accordent encore une plus grande confiance aux canaux classiques où l’humain joue un plus grand rôle comme par exemple la téléphonie. L’étude complète est disponible en cliquant sur ce lien.

Le lancement de l’Élection intervient donc dans un contexte très compétitif pour les participants… Dans ce cadre, le signe de valorisation Gewählt zum Kundenservice des Jahres obtenu par les lauréats sera un atout d’autant plus avantageux à communiquer auprès de leurs consommateurs respectifs.

Que peut-on souhaiter à l’équipe allemande pour cette 1^ère édition ?

D’obtenir le même succès que celui rencontré en France et dans tous les pays où l’aventure Élu Service Client de l’Année a été lancée lors de leur première édition, voire de faire mieux !