Les Lauréats 2020 à l’heure du confinement
Interview de Jean-Pierre DELEPLANQUE (IMA PROTECT)

Vous avez pris l'habitude de découvrir, chaque semaine les secrets d'un Lauréat de l'Élection du Service Client de l'Année pendant cette période si singulière... Nous aussi !

Découvrez l'#épisode4 de notre série Les Lauréats 2020 à l'heure du confinement. Cette semaine, Jean-Pierre DELEPLANQUE, Directeur Délégué d'IMA PROTECT, Lauréat dans la catégorie Alarme et télésurveillance, a répondu à nos questions.

Quelle organisation avez-vous mise en place pendant cette période si inédite ?
Dès le début du confinement, nous avons généralisé le télétravail pour la grande majorité des collaborateurs. Ce dispositif ne concernait jusque-là qu'une petite partie des effectifs, mais nous avons pu le déployer en un temps record permettant ainsi à nos équipes de rester opérationnelles.

Nos clients, ainsi que nos prospects, ont pu continuer à nous contacter via les canaux habituels (téléphone, e-mail, tchat, réseaux sociaux), sans subir de changements d’horaires. Nous avons tout mis en œuvre pour maintenir la qualité de nos services et rester présents à leurs côtés pendant cette période inédite.

Comment garde-t-on le lien avec les équipes à distance ?
Durant cette période particulière, les managers et leurs équipes ont su adapter leur organisation et méthodes de travail afin de répondre aux problématiques liées à la distance.

Des points d’équipe réguliers ont été mis en place par le biais de vidéoconférences ; elles ont facilité les échanges et ont permis de conserver la convivialité que l’on aime retrouver sur notre lieu de travail.

Les communications internes, réalisées par e-mail, ont également contribué au maintien des liens au sein de l’entreprise. Une newsletter #Gardonslelien a été créée pour l'occasion en quelques jours. Elle a permis de relayer des informations sur les actualités d’IMA PROTECT et du Groupe IMA en France et à l'international, mais aussi sur la situation mondiale liée au Covid-19.

Elle a également servi de support pour partager les photos des collaborateurs confinés. Un guide des bonnes pratiques du télétravailleur a été diffusé sous forme d’infographie afin d’accompagner les collaborateurs dans leur nouveau quotidien, complété par un fil Teams dédié aux managers du Groupe pour partager leurs expériences et leurs premiers enseignements. 

Maintenir une activité physique pendant la durée du confinement étant primordial, nous avons aussi lancé un défi sportif par équipe, par le biais d’une application mobile gratuite. Toutes ces actions ont été très bien accueillies par les collaborateurs.

Quels sont les impacts constatés sur votre activité en général et plus particulièrement sur les services de relation client ?
L’activité d’IMA PROTECT a subitement diminué au début de la période de confinement pour, progressivement, retrouver un niveau quasi similaire à une période plus normale.

Afin de contribuer à la sérénité de nos clients dans ce contexte difficile, nous avons privilégié la proactivité dans la communication externe de façon à les rassurer sur la continuité de nos services et de notre accompagnement.

Nous leur avons fait part de l’ensemble des mesures mises en place face à la situation sanitaire et les avons encouragés à contacter les équipes de relation client en cas de besoin. Les interventions techniques sur sites ont majoritairement été reportées. Nous les avons reprises progressivement en respectant un protocole sanitaire précis permettant de préserver la santé de nos clients et de nos installateurs.

Quel est le comportement des clients qui vous contactent ?
Nos clients sont exigeants. Ils ont pu se rendre compte qu’IMA PROTECT avait tout mis en œuvre pour continuer à assurer ses services et à garantir leur sécurité. Cela nous a permis de répondre à des clients globalement très compréhensifs, qui ont apprécié notre proactivité.

À l’heure du déconfinement, nous avons à cœur de répondre toujours au mieux à leurs besoins de sérénité.