« Service Client : Incontournables téléconseillers » – Le Parisien Éco

La crise sanitaire vécue ces derniers mois aura permis de mettre en lumière un grand nombre de professions et notamment les conseillers travaillant au sein des services clients. 

En télétravail ou sur leur lieu de travail, leur engagement et le lien qu’ils ont permis de garder avec les clients ont été mis à l’honneur le lundi 6 juillet dernier dans Le Parisien Éco. Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année a pu apporter son œil d’expert et rendre hommage à la profession en répondant aux questions du Parisien Éco (propos recueillis par V.K).

Pourquoi le service client a-t-il été si stratégique pendant le confinement ?
Le premier endroit pour la relation client, c’est le magasin. Or, du jour au lendemain, on s’est tous retrouvés chez nous sans accès à tous les services dont on avait l’habitude de profiter. Le conseiller clientèle à distance est arrivé sur le devant de la scène, devenant quasiment le seul ambassadeur d’une marque. Jusque-là, c’était surtout l’apanage des sites d’e-commerce ou des services dématérialisés de l’énergie par exemple.

Comment la relation client a-t-elle changé ?
Beaucoup de marques se sont mises à appeler leurs clients pour prendre de leurs nouvelles. La période n’était pas forcément propice au business mais, à l’instar d’une relation amoureuse, il faut entretenir la flamme… Par ailleurs, dès la première semaine de confinement, 53% des Français ont contacté un service client, soit pour augmenter la capacité de leur forfait, acheter en ligne, avoir des renseignements sur un service… On est devenus plus intimes. Beaucoup de conseillers ont répondu depuis chez eux, avec leurs enfants à côté. Cela a créé des relations complètement différentes.

Quels outils ont été les plus efficaces ?
Cela dépend du client. Les jeunes ont par exemple toujours leur téléphone à la main mais n’appellent jamais. Ils communiquent plutôt par messagerie instantanée. Mais il y a encore pas mal de zones blanches en France et le téléphone reste le premier canal de contact utilisé dans les relations clients, devant l’e-mail. Toutefois, pendant le confinement, ce dernier est passé devant le téléphone car les entreprises ne pouvaient pas toujours répondre à l’instant T. C’est plus compliqué avec l’intelligence artificielle. Les questions posées aux chatbots pendant le confinement étaient inédites, ils n’avaient pas la réponse. Le conseiller a pu s’adapter plus vite.

Quelles sont les bonnes pratiques ?
L’anticipation. C’est plus simple d’aller vers la personne avant qu’elle soit face à un problème. Beaucoup de petits commerces ont pris les devants et tenté des choses : votre boucher vous a tout à coup envoyé des SMS pour proposer de commander et de livrer devant chez vous. Des livreurs Chronopost prévenaient qu’ils allaient déposer mon colis dans l’ascenseur… On a aussi assisté à l’émergence des webinaires pour partager une expertise ou un cas d’école d’un client.

Et ça marche bien ?
Ça a permis de toucher des personnes différentes et d’être interactif. L’audience est relativement importante.

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