Élu Service Client de l'Année

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L’ESCDA à travers le monde

Créée en 2007, l’Élection du Service Client de l’Année en France s’est depuis internationalisée et compte désormais 5 pays licenciés à travers le monde. Aujourd’hui, cap sur le Maroc !

Fondée par Ghali KETTANI et Yann DOLLEANS il y a 5 ans, l’Élection du Service Client de l’Année Maroc, qui clôturera ses inscriptions pour l’édition 2023 à la fin du mois de mars, nous livre ses secrets.

En exclusivité pour vous, Ghali KETTANI nous parle de la genèse de l’Élection, l’univers de la relation client au Maroc, ses ambitions, ses souvenirs les plus mémorables et ses projets pour la suite de l’aventure.

Pouvez-vous nous raconter la genèse de l'alliance entre l’Élection du Service Client de l’Année France et vous ?

J’ai créé Approche client, en 2010, une entreprise spécialisée dans les tests clients mystères, à une époque où la démarche était peu banale, avec une volonté réelle d’améliorer le service client des entreprises « sur le terrain ».

Je me suis vite rendu compte qu’il serait utile, voir nécessaire, de fédérer les entreprises marocaines autour de ce thème, d’engendrer une émulation quasi nationale autour du service client et de sortir des clichés autour de l’hospitalité marocaine.

Les algorithmes d’Internet m’ont amené naturellement à l'Élection du Service Client de l'Année. J’ai été convaincu du concept à la seconde où je l’ai vu. Nos deux pays sont liés historiquement, économiquement, linguistiquement, etc. Développer un partenariat avec une entité française m’a semblé évident. J’ai alors pris contact avec les organisateurs du concours en France. J’ai ensuite proposé à mon associé actuel, Yann DOLLEANS, qui est dans le domaine de la relation client depuis plus de 20 ans, de rejoindre l’aventure. Les échanges ont duré environ une année et nous avons mis en place ce partenariat et opérationnalisé la première édition en 2017, qui a été très favorablement accueillie. Nous avons aujourd’hui une relation presque familiale avec toute l’équipe d'Élu Service Client France et c’est probablement le secret de cette réussite.

Quels sont vos objectifs pour les années à venir ?

La marque est aujourd’hui bien installée dans le milieu B2B et assez présente dans le paysage médiatique. Le consommateur marocain commence à la reconnaitre. Nous ambitionnons d’augmenter son taux de notoriété auprès du consommateur. Nous avons également pour objectif de développer la présence des PME, de renforcer la présence des entreprises marocaines (qui s’accroit d’année en année) et d’augmenter généralement le nombre de catégories participantes.

Sur le plan de la méthodologie, nous continuerons à suivre, premièrement, les évolutions technologiques mais également les usages du consommateur, pour procéder aux adaptations nécessaires, au fur et mesure.

Enfin, nous allons renforcer le socle des partenaires de l’Élection sur la base de leur fiabilité et leur professionnalisme.

Quelles évolutions en matière de relation client avez-vous observé au Maroc depuis le début de l’aventure Élu Service Client de l'Année ?

D’abord, les évolutions technologiques rapides qui impactent directement la relation client. En 5 années, à titre d’exemple nous avons constaté l’installation de Messenger, l’arrivée de WhatsApp et désormais l’intelligence artificielle avec laquelle il faudra composer.

Ensuite, il y a des effets conjoncturels. La Covid a modifié les usages et cela s’est fait rapidement et sans grandes difficultés. Des réunions clients ne se tenaient que par Zoom, les visites showroom par WhatsApp et des métiers se sont avérés essentiels comme les livreurs, etc.

Enfin, sur un plan macroéconomique, l’Élection du Service Client de l'Année a, quoi qu’il en soit, imposé le sujet du service client. Tout l’écosystème prête attention chaque année à qui a été élu. La relation client est donc maintenant ultra présente grâce à l’ESCDA.

Quels retours d’expérience de participants et lauréats pouvez-vous partager avec nous ?

Un des dirigeants était totalement inconscient de la qualité des échanges écrits avec le client final. À la lecture de quelques modèles d’e-mails échangés lors de la réunion de restitution, il a constaté pour la première fois des problèmes de forme, notamment orthographiques et de formulation. Il n’en revenait pas…. C’est aussi cela l’ESCDA : des opérations quotidiennes auxquelles on peut ne pas prêter attention, mais dont l’impact est considérable en terme d’image et de service. Depuis, ce sujet est pris très au sérieux et ce même participant a fait des progrès phénoménaux.

Vous avez publié la nouvelle étude de l'Observatoire des Services Clients Maroc, qu'en ressort-il ?

Chaque année, l’Observatoire est plein d’enseignements et nous permet également d’approcher la méthodologie Élu Service Client de l'Année de la réalité du terrain.

À titre d’exemple, le téléphone, alors que l’on pourrait le penser révolu, a été le canal de contact le plus utilisé en 2021 par les marocains, enregistrant une forte hausse par rapport à l’année précédente.

Les nouveaux canaux de contacts confirment leur installation et leur impact, puisque 83% des sondés révèlent avoir une meilleure image des entreprises qui les propose.

Enfin, le rôle des métiers comme livreurs durant la période Covid a été prépondérant, dépassant de loin des métiers comme les artisans de bouche. Ce qui confirme l’importance des métiers relationnels, surtout en période de crise.

Après 5 éditions, pouvez-vous nous raconter l’anecdote la plus marquante pour vous ?

Les réunions de restitutions et de révélations sont généralement extrêmement riches sur le plan émotionnel pour tous les participants. Entre les rires et les déceptions (voir les pleurs parfois), ces moments sont spéciaux. Mais je garde en mémoire, de manière spécifique, le dirigeant d’une grande entreprise qui, au moment de l’annonce de sa victoire, a chanté l’hymne nationale du Maroc, du début à la fin, dans une concentration ultime.

Ce témoignage vous a convaincu et vous souhaitez participer à l’Élection du Service Client de l’Année 2023 Maroc ? Cliquez-ici pour demander votre dossier de candidature.

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