L’ESCDA à travers le monde

L’Élection du Service Client de l’Année compte de nombreux licenciés à travers le monde. Aujourd’hui, cap sur l’Espagne !

Fondée par Fabrizio SELVA il y a 11 ans, Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, qui clôturera ses inscriptions pour l’édition 2023 à la fin du mois d’avril, nous livre ses secrets.

En exclusivité pour vous, Fabrizio nous parle de ses ambitions et des objectifs à venir pour l’élection, les évolutions notables dans l’univers de la relation client en Espagne et nous partage les anecdotes qui ont marqué ces 11 ans d’aventure.

Pouvez-vous nous raconter la genèse de cette alliance ? Quelles étaient les motivations qui vous ont poussé à rejoindre l’aventure et à la développer en Espagne ?

Notre société Sotto Tempo était en activité depuis 2010 dans le secteur de la grande consommation et de l´innovation produit. Nous avons longtemps réfléchi à sa diversification et avons été motivés par l’Élection du Service Client de l’Année. La croissance des entreprises, l´importance du service client comme outil de fidélisation et de conquête des nouveaux clients nous a séduit et poussé à nous spécialiser.

Quels sont vos objectifs et ambitions pour les années à venir ?

Nous sommes absolument convaincus que quelque soit la taille de l´entreprise, un service client bien structuré peut et doit apporter de la croissance. Nous continuerons à travailler pour que les moyennes et petites entreprises en Espagne puissent maintenir un contact permanent avec leurs clients en mesurant ainsi l’efficacité de leur service client.

Quelles évolutions en matière de relation client avez-vous observé en Espagne depuis le début de l’aventure Élu Service Client de l'Année ?

Durant ces 11 premières années, mis à part les évolutions technologiques avec l´irruption de l´intelligence artificielle, je pense que c´est la forte prise de conscience de la part des dirigeants espagnols concernant la recherche de l’excellence d´un service client qui est devenu un élément différentiel très important pour les entreprises.

Quels retours d’expérience de participants et lauréats pouvez-vous partager avec nous ?

Les expériences les plus significatives qui nous ont été racontées par les lauréats dans toutes les éditions tournent autour de 2 axes : la motivation des équipes et l´amélioration des indicateurs qui mesurent l’efficacité de leur travail.

Vous avez récemment organisé un Workshop sur les meilleures pratiques en relation client. Pouvez-vous en donner quelques-unes à nos lecteurs ?

Notre workshop de cette années 2022 a eu lieu à Madrid le 9 mars dernier. 50 entreprises de différents secteurs ont participé, permettant à tous d´échanger sur les « best practices ». Une des participantes a mis l’accent sur une décision stratégique. Son entreprise est arrivée à la conclusion que nous pensons toujours tout savoir sur nos clients et que nous ne mettons pas en place un système d´écoute systématique de leurs réflexions et de leurs propositions pour mieux adapter notre offre. En changeant cela, les résultats ont été spectaculaires, probablement grâce à l´évolution d´une société de plus en plus participative.

Au cours de ces 11 dernières éditions, pouvez-vous nous raconter l'anecdote la plus marquante pour vous ?

Une des réflexions qui m´a le plus marqué, c´est quand une haute dirigeante d’une grande société de service a répondu à la question « Pourquoi l´Espagne a pris autant en retard dans le secteur de la relation client ? ». Elle a répondu que tant qu’un directeur de service client ne sera pas invité à participer au conseil d´administration, cela continuera ainsi. Pour compléter cette remarque, je conclurai par un de nos claims préféré « Customer Service is not a department it´s an ATTITUDE ! ».

Merci à Fabrizio SELVA pour son témoignage.

Si vous souhaitez participer à l’élection en Espagne, il est encore temps de vous inscrire !