Une nouvelle loi pour les consommateurs

Dans les prochains mois, l’Espagne devrait faire passer une loi imposant aux grandes entreprises de répondre aux appels en moins de trois minutes.

En effet, lorsqu’un consommateur rencontre un problème et veut effectuer une réclamation pour le solutionner rapidement, il n’est pas rare qu’il se heurte à un mur (lignes surchargées, conseillers indisponibles, intelligence artificielle remplaçant l’humain, etc.). Pour faciliter le parcours du consommateur, le Parlement du pays doit en effet se prononcer sur un projet de loi qui compte obliger les entreprises de plus de 250 employés ou générant un chiffre d'affaires d'au moins 50 millions d'euros à répondre au téléphone à leurs clients en moins de trois minutes (dans 95% des cas). Ces critères : 3 minutes et la possibilité d’échanger avec un humain semblent alors définir une certaine norme de qualité pour le ministère espagnol de la Consommation qui se verrait alors imposer aux entreprises contrevenantes une amende allant de 100 à 150 000 €. Ces critères ne sont pas sans rappeler ceux mis en place à l’Élection du Service Client de l’Année Espagne qui, rappelons le, impose aux entreprises participantes et potentiellement gagnantes d’être munie d’une ligne téléphonique ainsi que d’un site Internet et de répondre aux consommateurs en moins d’1 minute par téléphone.

La loi espagnole imposerait également le traitement de la réclamation au maximum dans les 15 jours suivants sa formulation. Un service minimum qui semble encore léger au regard des critères de notation de l’Élection du Service Client de l’Année qui demande une réponse au client en 1 jour ouvré par e-mail, et un engagement de rappel dans les 12h par téléphone.

Une réglementation qui pourrait être contournée

Certains déplorent néanmoins que cette nouvelle loi ne soit qu’un coup d’épée dans l’eau. En effet, les entreprises ne souhaitant pas jouer le jeu pourraient très bien attribuer leur manque de disponibilité à des cas exceptionnels (qui rentreraient dans les 5% autorisés) ce qui serait très difficile à vérifier. De plus, pour que les entreprises soient réellement inquiétées, il faudrait que les consommateurs mécontents portent plainte, ce qui n’arrive presque jamais.

Certaines entreprises avaient déjà pris les devants

L’Élection du Service Client de l’Année est présente en Espagne depuis 2011 et comptabilise 29 lauréats pour l’édition 2023. Ana BANQUER, Sales & Communication Manager pour Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, nous partage son point de vue sur le sujet :

Comment percevez-vous cette prise de conscience du gouvernement espagnol quant aux lacunes que peuvent avoir les services clients ?

Ana : Personnellement, je considère que c'est une bonne chose de rendre pertinent au niveau institutionnel et médiatique le rôle joué par les services clients. C'est l'occasion de valoriser davantage ce service au sein des entreprises et pour les managers de se fixer des objectifs de qualité plus ambitieux. Aujourd'hui, les consommateurs et les utilisateurs sont de plus en plus exigeants et vont retirer leur confiance aux entreprises qui ne répondent pas à temps.

Les règles imposées sont-suffisantes ?

Ana : Il s'agit d'une première étape, d'un accord à minima qui, selon les secteurs et les structures, entraînera la nécessité d'opérer des changements importants pour les entreprises. Il reste à voir l'impact sur les coûts que l'adaptation aux exigences de la nouvelle loi aura pour les entreprises et comment ces augmentations seront répercutées sur les utilisateurs.

Ces obligations vont-elles vraiment faire changer les choses et réduire la frustration des consommateurs ?

Ana : Selon le dernier Observatoire Client que nous avons réalisé, 75% des Espagnols souhaitent être pris en charge dans les 2 minutes par téléphone. Il est évident que le temps d'attente est l'un des facteurs qui génère le plus de frustration lorsqu'on contacte un service client. Cependant, il est important de noter que la qualité des services ne doit pas se concentrer uniquement sur le timing. Il est également essentiel d'encourager l'empathie, l'écoute, la personnalisation et la décision dans les contacts.

Merci à Ana BANQUER pour sa contribution.

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