Elle en pense quoi la Team ESCDA ?

En ce début d’année, on vous propose de mieux connaître l’équipe qui vous accompagne au quotidien et qui fait de l’Élection du Service Client de l’Année ce qu’elle est aujourd’hui. Chaque mois, deux personnes de nos équipes se prêteront à un jeu de questions-réponses sur des thèmes d’actualité.

Aujourd’hui, c’est Cynthia MAYEUX, Chef de projet à l’Élection du Service Client de l’Année depuis 2 ans et Clément COLOMO, chef de projet depuis mars 2022 qui nous donnent leur point de vue sur un sujet récurrent dans l’univers de la relation client : l’insatisfaction.

Comment votre travail au sein de l’ESCDA vous a permis de découvrir l’envers du décor de la relation client ?

Cynthia : Les réunions de restitution que nous réalisons avec chaque participant, c’est ce qui m’a vraiment fait découvrir l’envers du décor de la relation client. Il m’a permis de voir à quel point les entreprises sont vraiment impliquées sur le sujet et cherchent toujours à savoir comment elles peuvent s’améliorer. Avant de rentrer dans cette aventure, je ne me rendais pas compte de la quantité et qualité de travail que devait fournir chaque entreprise pour chercher la satisfaction et le bien-être de leur client.

Clément : Le métier de conseiller est souvent perçu négativement et, de par mes expériences passées, j’ai pu avoir l’impression que les conseillers étaient distants ; d’être seulement un client parmi tant d’autres et que mon problème ne les intéressait pas. Mon travail au sein de l’ESCDA m’a apporté un œil nouveau sur ce métier, plus positif. Cela m’a permis de me rendre compte que les expériences négatives ne constituaient qu’une petite partie de tous les échanges et que le métier de conseiller était pratiqué en majeure partie par des personnes passionnées plaçant l’humain au cœur de leurs actions.

Vous êtes parfois vous-même confrontés à l’insatisfaction de consommateurs ne comprenant pas le fonctionnement de l’Élection ou étant mécontents des résultats, comment gérez-vous cela ?

Cynthia : On prend vraiment le temps de répondre à chaque formulaire de contact que l’on reçoit. S’ils ne comprennent pas le fonctionnement de l’Élection alors on leur explique tout simplement ! Pour les particuliers qui rencontrent des problèmes avec une entreprise lauréates, nous transmettons leur demande à nos contacts dans cette entreprise et nous nous assurons que leur réclamation a bien été traitée. Les particuliers qui nous contactent pensent souvent qu’ils n’ont aucun espoir pour avoir une issue favorable face à leur problème mais parfois ce petit coup de pouce leur permet d’avoir gain de cause et je suis vraiment très heureuse de pouvoir contribuer ainsi à la satisfaction des consommateurs ! Pour la petite histoire, il n’y pas si longtemps, une mère de famille avait malheureusement été prélevée à tort d’une grosse somme et s’est retrouvée dans le rouge financièrement, elle ne parvenait pas à avoir de retour concret de l’entreprise et cette situation l’angoissait énormément à juste titre. En fin de compte, elle a pu avoir une fin heureuse et m’a appelée pour me remercier de l’avoir aidé et soutenue et ça, ça n'a pas prix !

Clément : Pour gérer au mieux les insatisfactions clients, le maître mot est l’empathie. En effet, je pense qu’il est important de se mettre à la place du consommateur et chercher à comprendre ce qui a motivé sa démarche. Le plus souvent il s’agit simplement d’une incompréhension du fonctionnement du concours. Lorsqu’il s’agit d’un mécontentement dû à une « mauvaise expérience », j’essaye d’accompagner, de rassurer et de faire le lien entre le client et l’entreprise concernée, afin d’aboutir à un dénouement qui le satisfasse pleinement.

Comment pensez-vous que l’insatisfaction sera traitée dans les années à venir ?

Cynthia : L’insatisfaction sera traitée avec encore plus d’empathie car il est le secret pour mieux comprendre les consommateurs et pouvoir les aider au mieux. Un client mécontent mais qui se sent compris et écouté aura toutes les chances de devenir un client heureux. Pour traiter l’insatisfaction il faut savoir gérer et appréhender les émotions du client et je dirais même de l’humain qui s’y cache derrière. Dans un monde où la technologie évolue à grand pas, les relations humaines doivent être choyées ! Ce sont ces valeurs qui permettront de faire face à l’insatisfaction.

Clément : L’Intelligence Artificielle est un sujet qui revient souvent lorsque l’on pense aux années à venir. Cependant, je pense que malgré l’émergence de cette technologie, l’humain doit rester au centre de la relation client, en particulier pour la gestion des insatisfactions clients. Le client cherche avant tout un contact humain, quelqu’un qui peut comprendre réellement son problème. En revanche, l’amélioration de la gestion des données clients peut devenir un enjeu capital pour faciliter la gestion d’un client quel que soit le canal qu’il choisit.

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