Elle en pense quoi la Team ESCDA ?

Pour la 3^ème fois consécutive, nous vous proposons de mieux connaître l’équipe qui accompagne les entreprises au quotidien et qui fait de l’Élection du Service Client de l’Année ce qu’elle est aujourd’hui. Deux personnes de nos équipes se prêtent à un jeu de questions-réponses sur un thème. Aujourd’hui, Clément BENALIA, Directeur de l’Élection du Service Client de l’Année France depuis 2008 et Laura-Lyne KHAMCHANE, Stagiaire Chef de projet junior qui nous exposent leur point de vue sur l’évolution de la relation client à travers les générations.

Selon vous, que doit avoir un service client pour être qualifié de « performant » ?
Laura-Lyne : Selon moi, pour être qualifié de « performant » un service client doit faire preuve de réactivité, d’écoute, d’adaptabilité mais surtout de qualité humaine. Les conseillers doivent avoir une grande connaissance de l’entreprise afin de pouvoir répondre au mieux aux besoins du consommateur et d’anticiper certaines situations. Il est également important pour les conseillers de montrer de l’empathie face au client qui doit se sentir écouté et compris, il doit ressentir que son problème ou sa réclamation est véritablement pris en compte. Il doit également être capable de reconnaître ses torts dans une perspective d’amélioration, puisque le service client représente l’image de l’entreprise, c’est l’expérience directe du consommateur avec l’entreprise, ce qui marquera son esprit.

Clément : Le titre Élu Service Client de l’Année ! C’est l’essence même de notre travail au quotidien. Je dois reconnaitre sans aucun doute être déformé professionnellement et mes 2 premières phrases, bien que sincères, ne répondent pas vraiment à la question.

À titre personnel, un service client performant est un service client qui me propose :

• une identification simple de ses points de contacts (UN seul numéro de téléphone (peu importe si je suis client ou non, si je suis le client du contrat X ou Y…) ;
• un choix de mon moyen de contact privilégié (UN tableau de bord avec tous les boutons pour pouvoir actionner le canal de mon choix) ;
• un humain qui se met à mon niveau ou mon état émotionnel ou qui m’emmène dans son univers.

En résumé, un service client performant est un service client qui s’adapte à chaque individu, lisible et humain !

Lorsque vous avez une question ou une réclamation à faire, par quel canal contactez-vous le service client concerné ? Pourquoi ce choix ?

Laura-Lyne : Étant une grande adepte des réseaux sociaux, je suis plus facilement orientée vers ce canal de communication pour effectuer une demande ou une réclamation. C’est le premier canal auquel je songe, il permet d’obtenir une réponse assez rapide et qualitative.

Clément : Tout dépend de l’enjeu ! Je reste convaincu qu’une réclamation doit passer par un écrit. Un e-mail, un courrier (☹ oooops, c’est devenu rare aujourd’hui… même si sa désuétude est en fait une vraie avancée). Pourquoi ? Parce que les écrits restent et les paroles s’envolent… Réaliser une réclamation par écrit permet d’obtenir normalement une traçabilité de sa demande, un engagement de la marque.

Aussi, je pense qu’il ne faut pas confondre « réclamations » et avis négatifs (qui pour une majeure partie prend en compte une expérience globale et non exclusive à l’expérience client).

De manière générale, comment considérez-vous la relation client aujourd’hui ? En quoi pourrait-elle être améliorée et comment pensez-vous qu’elle évoluera ?

Clément : Bien mieux qu’en 2007 (date où j’ai mis le pied dedans) ! Si je me réfère aux résultats de l’Élection du Service Client de l’Année, la moyenne lors de la première édition était de 12,21/20 alors qu’aujourd’hui elle est de 13,53/20 (soit une augmentation proche de 11%) alors même que le nombre d’entreprises ayant rejoint l’aventure a considérablement augmenté ! Au-delà des notes relatives à l’ESCDA, je reste convaincu qu’il y a eu une véritable amélioration globale et qu’elle est loin d’être finie ! Les entreprises sur les prochaines années progresseront de manière significative. Pour 2 raisons :

• il y a eu une prise de conscience – je ne pense pas qu’une seule entreprise aujourd’hui puisse affirmer qu’elle ne se soucie de la relation client qu’elle délivre, et pour preuve : beaucoup de responsables en lien avec la relation et l’expérience client ont été intégrées au sein des directions générales ;
• l’innovation ! Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises se surpassent pour proposer des solutions toujours plus adaptées aux attentes des clients mais également aux exigences des process qu’elles s’imposent elles-mêmes. Intelligence Artificielle, conseiller client augmenté, FAQ dynamique, chabot…

Laura-Lyne : Aujourd’hui, la relation client est très importante puisqu’elle influence le comportement des consommateurs, c’est ce qui déterminera leur fidélité. C’est une relation de confiance qui doit se bâtir sur le long terme afin d’atteindre des objectifs communs et se différencier des autres sur le marché.

Elle joue un rôle majeur dans les esprits des consommateurs qui n’hésiteront pas à cesser d’acheter un produit qui leur plaît s’ils ont eu une mauvaise expérience client. À l’inverse, une bonne relation client donnera une bonne réputation à la marque. C’est pour ces raisons que la relation client doit s’inscrire dans une optique de constante amélioration et prendre en compte les évolutions sociales.

Par exemple, évoluer avec les nouvelles technologies afin de cibler tous les consommateurs et de renforcer cette relation de proximité. Dans un monde en perpétuel changement la relation client ne cessera d’évoluer également. En vue des progrès technologiques actuels, je pense que les interactions entretenues par les conseillers et les consommateurs se verront remplacées par des machines intelligentes.

Lorsque vous posez une question ou effectuez une réclamation, cela vous pose-t-il un problème que la réponse soit donnée par un chatbot ? Et pourquoi ?

Clément : Finalement, je me rends compte que je réclame très peu ! Encore une déformation professionnelle ?

Si je fais abstraction de mon métier, alors la réponse est OUI (cela me pose un problème pour reprendre les termes de la question). Si nous parlons de réclamation, je reste persuadé qu’elle ne pourra pas être traitée par un bot… La réclamation génère une telle émotion qu’il me semble qu’aujourd’hui qu’elle ne peut pas être gérée par un robot. Et demain ? Pourquoi pas ? C’est d’ailleurs, le sujet du film « I, Robot – Moi, un robot » avec Will SMITH. C’était il y a presque 20 ans et pourtant j’ai le sentiment que la fiction n’a pas encore rattrapé la réalité !

Laura-Lyne : De manière générale, cela ne me dérange absolument pas que la réponse soit donnée par un chatbot tant que la réponse correspond bien à ma demande, j’apprécie la rapidité que peut offrir ce canal. Cependant, dans certaines situations, si cela concerne un problème beaucoup plus complexe demandant une grande assistance, il est préférable d’être en contact avec une personne humaine qui sera plus qualifiée pour nous aider. En effet, elle saura être plus rassurante, compatissante et pourra même être amenée à répondre à d’autres de nos interrogations. Avoir une réponse personnalisée et adaptée à notre problème fera la différence.

Merci à Clément et Laura-Lyne de s’être prêté au jeu de l’interview croisée.