Trophées Qualiweb : et les lauréats sont…

Organisée le mercredi 15 mars dernier à l’Élysée Biarritz à Paris, la 25^ème édition du Baromètre Qualiweb est avant tout la restitution d’une étude réalisée en ligne (en janvier 2023) par Cocedal Conseil auprès de 1 200 consommateurs français. Du côté entreprise, un panel de 230 entreprises couvrant 16 secteurs d’activité a été audité.

Quels sont les principaux enseignements de la relation client online en France ?

Lors de cette soirée, Carole SASSON, Directrice de Cocedal Conseil, a révélé notamment 3 évolutions significatives :

• un retour à un comportement d’achat normal avec la fin du « tout à distance » ;
• un gain d’autonomie et attente d’immédiateté ;
• une consommation plus responsable et avisée.

Autres enseignements de l’étude : les canaux de communication dit « traditionnels » à savoir le téléphone (53%) et l’e-mail (51%) restent les plus utilisés par les consommateurs pour contacter une marque. L’utilisation des réseaux sociaux est en baisse de 12 points par rapport au baromètre de la dernière édition (facebook reste le plus utilisé avec 13%, suivi d’Instagram (9%) et Twitter qui ferme la marche avec un score de 5%. Comme pour les résultats de l’Observatoire des Services Clients BVA 2022, le grand gagnant semble être le seflcare et notamment le chatbot (19% d’utilisation).

Le baromètre initié en 1996 a vu se dessiner 3 profils de clients :

Le relationnel : en attente d’un accompagnement humain ;

L’e-fficace : c’est le seflcare (chabot, FAQ, avis en ligne) qui est privilégié pour son gain de temps et son efficacité ;

Le VIP : à la recherche de preuves de reconnaissance et de fidélité.

Au-delà des résultats de l’étude, la soirée est également propice pour mettre à l’honneur les entreprises avec la relation client online la plus performante. Cette année, LDLC (également récompensé à l’Élection du Service Client de l’Année 2023 en novembre dernier) retrouve le prix ultime toutes catégories confondues de la relation client cross canal : meilleure qualité de réponse sur les 3 canaux digitaux (e-mail, messagerie et réseaux sociaux : Facebook, Twitter et Instagram). Vous pouvez découvrir l’ensemble du palmarès par secteur en cliquant sur ce lien.

À noter qu’en plus de LDLC, Renault, SG (ex Société Générale), PMU et Transavia déjà lauréats à l’Élection du Service Client de l’Année 2023 sont tous repartis avec un prix mettant en avant la qualité de leur relation client online dans leur secteur d’activité respectif.

Quelles marques retrouverons-nous dans le palmarès de la 17^ème édition ? Rendez-vous le jeudi 16 novembre au Trianon à Paris pour la remise des prix de l’Élection du Service Client de l’Année 2024.

 Pour que Qualiweb n’ait plus de secrets pour vous, cliquez ici.