CX AWARDS : et la Personnalité Client de l'Année 2024 est...

Le 18 juin dernier avait lieu les CX Awards à Paris, sur la scène du Verso Victoire. Un moment de célébration et de convivialité pour la profession. La soirée de remise des Awards a récompensé des projets dans 15 catégories différentes dont Campagne de communication, Expérience client cross canal, Feedback management… Le prix phare remis lors de l’évènement est celui de la Personnalité Client 2024. En lice 10 personnalités marquantes du métier choisies par la rédaction de Relation Client Mag à l’origine de l’évènement ! C'est finalement Raphaël KRIVINE, Directeur de la Relation Client et Distributeur d'AXA Banque qui s'est démarqué en raflant l'or.

Pour nous, il a accepté de revenir sur cette consécration !

Que représente cette récompense pour vous ?

C’est un prix original dans notre secteur car il repose sur une démarche démocratique : la personnalité qui recueille le plus de voix du public est élue ! Je me dis que les relations que j’ai développées au cours de ma carrière avec des centaines et centaines de personnes, en particulier dans le domaine du marketing, du digital et de la relation client (collaborateurs, collègues, supérieurs hiérarchiques, fournisseurs, clients, partenaires…) ont laissé et laissent des émotions positives qui ont incité au vote !

Cela récompense aussi les initiatives que je prends en matière de transmission. Les médias sociaux permettent de partager idées et réflexions avec sa communauté. C’est ce que j’essaie de réaliser via mes posts ou ma newsletter sur LinkedIn, via des chroniques dans Relation Client Mag ou encore des interviews vidéos pour le think tank Institut Sapiens. Ces dernières semaines, j’ai reçu de nombreux messages de « followers » qui apprécient ces publications qui me distinguent dans notre écosystème.

Enfin ce prix présente surtout une dimension symbolique pour les équipes d’AXA en France et de sa filiale AXA Banque en particulier. Depuis plusieurs années, nous avons entamé une transformation profonde autour du Client et cette récompense est un signal positif ! AXA France est sur la bonne voie avec en France une « armada » orientée client et des projets ambitieux sous la conduite transversale de notre membre du Comex, Alice HOLZMAN. Je suis certain que ce CX Awards est annonciateur d’autres prix et récompenses et surtout de la poursuite de la hausse de la satisfaction de nos clients et distributeurs ! Cela donne de la fierté et le sentiment aux équipes - dont mes collaborateurs à la banque que j’associe à ce trophée - qu’elles peuvent aller toujours plus haut.

Qu’est-ce qu’une belle expérience client dans le domaine de bancaire ?

Le feedback classique d’un client de notre banque est celui d’un client qui indique qu’il ne contacte jamais ou presque la banque car il aime interagir en général seul en « selfcare », essentiellement via l’Apps (qu’il juge ergonomique et simple) sur son smartphone pour faire toutes ses opérations et qui ajoute que les rares fois où il a besoin de contacter un conseiller, il tombe toujours sur un professionnel compétent, sympa, à l’écoute et qui apporte des solutions, que cela soit son Conseiller AXA sur le terrain ou un conseiller de notre contact center ! Cette dimension ressort d’ailleurs dans une enquête récente : 93 % de nos clients considèrent que nos conseillers semblent prendre plaisir à les servir. 91 % pensent qu’AXA Banque fait toujours son maximum pour les accompagner quelle que soit leur situation !

Pouvez-vous nous partager l’un de vos plus beaux souvenirs en matière de relation client (personnels ou professionnels dans le cadre de votre parcours) ?

Il y en a tellement. La relation client est indissociable de la notion globale d’expérience client qui s’applique particulièrement bien au domaine du tourisme ! Je me souviens en particulier d’un séjour à Venise dans un hôtel situé dans un Palais. J’avais de mémoire profité d’une belle promotion sur le web, d’un vol sur une compagnie low cost et de conseils de petits restos pas trop touristiques formulés par un ami. Toutes les interactions avec le personnel d’accueil, les serveurs etc avaient été positives. Je me souviens aussi d’une location sur le web d’un appartement à New York auprès d’un particulier. Le gratte-ciel (le Dowtown by Philip Stark… l’ancien siège de JP Morgan !) et l’appart étaient plus spectaculaires en vrai que les photos de l’annonce ! Les propriétaires avaient été hyper facilitateurs et le prix défiait toute concurrence. Bref j’adore les surprises avec un bon rapport qualité / prix ! Le rapport qualité / prix c’est l’un de facteurs de différenciation d’AXA Banque. Nous allions les tarifs et services d’une banque en ligne à l’excellence relationnelle des conseillers des réseaux AXA en France !

Quel est votre adage ou citation préféré ?

Un mot préféré… c’est mon côté créatif : sérendipité ! Une citation (que répétaient Hans Verkoren et Dick Harryvan mes boss néerlandais à la grande époque pionnière de la banque en ligne ING Direct) : “Retail is detail and execution is the name of the game”. J’adore les punchlines et j’en ai plein d’autres en stock !