ET SI VOTRE PROCHAIN CONSEILLER S’APPELAIT WATSON ?
Évidemment, vous connaissez déjà le supercalculateur mis au point par IBM et capable de battre des humains à des jeux comme l’échec ou le Jeopardy.
WATSON, c’est aussi un programme auquel de nombreuses startup rêvent d’être intégrées et en particulier en relation client.
Un nouvel objectif de la firme pourrait être de remplacer purement et simplement le conseiller par sa technologie comme le montre des tests effectués avec 1-800 Flowers (l’Interflora américain ndlr).
D’après Digiday, son service prénommé Gwyn pour « Gifts when you need » reprend le principe d’une messagerie instantanée et permet d’orienter le client comme d’analyser son comportement.
Alors que l’instantanéité reste primordiale, l’expérience tend à démontrer que la simplicité prend le pas sur la rapidité. Aussi, les clients qui ont échangé avec Gwyn posent en moyenne 5 à 6 questions pour un temps d’échange de 2 minutes.
Comme le souligne John MANDELL (VP Marketing and Customer Experience) « Si le client estime que son temps est bien mis à profit, il ne voit pas d’inconvénient à prendre son temps ». Élémentaire me direz-vous…
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