Mais qui est José RODA, THE journaliste de la relation client ?

Depuis près de 5 ans, l’Élection du Service Client de l’Année a noué un partenariat fort avec Netmedia Group permettant de découvrir THE journaliste du secteur de la relation client !

José RODA n'est pas simplement un journaliste, c'est un passionné de littérature et des nouvelles technologies. Son parcours l’a conduit à s’investir profondément dans la presse professionnelle, et plus particulièrement dans l’univers de la relation client, domaine qu’il explore avec un regard aiguisé depuis 2008, notamment à travers le magazine Relation Client Mag.

Mais au-delà de son amour pour les mots et les livres, c'est son engagement envers les autres qui se reflète dans son travail. Après plus de 27 ans de carrière, José est toujours aussi enthousiaste à l'idée de contribuer à l’évolution de la relation client, avec cette méthode qui lui est propre : une écoute sincère, un goût pour l’échange et un plaisir constant à apprendre.

Quelle est « La Méthode RODA » ?

Ce serait un peu présomptueux de ma part d'imaginer qu'il y ait une méthode qui porte mon nom ! Pour répondre en toute sincérité, je dirais que le cœur de mon approche, c'est le goût de l'autre. Je m'explique.

D'abord, j'aime les lecteurs. J'ai envie qu'ils prennent du plaisir à lire les articles que je rédige. J'ai envie qu'ils en tirent quelque chose et, qu'idéalement, il en reste quelque chose.

Ensuite, j'aime tous ces experts, tous ces témoins qui acceptent, pendant 30, 40 minutes, une heure parfois, de partager leur(s) réalités(s), leur(s) aspiration(s), leur compréhension d'un marché ou d'un écosystème. C'est pour moi un grand plaisir que de passer du temps avec des personnes d'horizons très divers. C'est aussi un grand honneur que de retranscrire leurs propos aussi fidèlement que possible.

Chaque interview, chaque article est toujours l'opportunité d'une rencontre, d'une confrontation de points de vue que ma mission m'amène à partager avec le plus grand nombre. Mon travail de journaliste consiste à me mettre au service des lecteurs, de mes interlocuteurs, de l’information (au sens large du terme), en bref, l’approche est très similaire à celle qui anime les services clients. Enfin, l'ingrédient secret de ma méthode, c'est le plaisir. Plaisir d'échanger, d'apprendre, de commenter, d'expliquer, de débattre, d'écrire... Je suis très chanceux de faire un si beau métier !

José RODA, consommateur/client, ça donne quoi ?

Voilà une question difficile… Une chose est sûre : mon intérêt pour la relation client a changé ma façon de me comporter dans les points de vente ou lorsque j’interagis avec une marque. Parce que l’envers du décor ne m’est plus étranger, je suis sans doute beaucoup plus patient et conciliant avec les « acteurs » de la relation client. En revanche, je pense que je suis plus exigeant qu’autrefois avec les marques et les enseignes. En fréquentant les entreprises les plus avancées et les plus engagées en faveur de la relation, de la satisfaction et de l’expérience client, j’attends énormément du bon usage de la donnée, de la capacité à m’apporter des réponses personnalisées et contextualisées…

Nous sommes à notre 5^ème catalogue des lauréats, quelle est votre édition préférée et pourquoi ?

Sans aucune hésitation, cette dernière édition m’apparaît comme la plus intéressante. Dans son format d’abord car elle nous permet d’aborder une kyrielle de sujets. Le ton est parfois décalé, parfois très sérieux. Les experts ont joué le jeu d’un décryptage sans concession. Ensuite, j’adore la possibilité de s’auto-évaluer grâce aux tests que nous avons conçus. Enfin, je pense que ce 5^ème catalogue est celui que j’ai pris le plus de plaisir à rédiger car il est très équilibré entre les avis d’experts et les paroles de conseillers et de managers.

Nous avons travaillé, cette année, sur les idées reçues, quelle est l’idée reçue sur les métiers de la relation client qui vous « rebute » le plus ?

Peut-être est-ce parce que j’ai franchi le cap du demi-siècle d’existence mais je pense que toutes les idées reçues liées à l’âge m’insupportent au plus haut point. Le fait que les « seniors » ne pourraient pas faire le choix de travailler dans la relation client, qu’ils seraient incapables de s’approprier les outils digitaux ou les codes de communication sur les réseaux sociaux, m’apparait non seulement faux mais parfaitement inique.

Quelle a été, selon toi, la plus grande évolution dans le domaine de la relation client ces dernières années ?

Sans grande originalité, je dirais qu’à la faveur du COVID, chacun a pu mesurer l’engagement profond des conseillers pour maintenir le lien entre les marques et les clients. Sur le plan technologique, le cloud a tenu ses promesses et a permis aux services clients de continuer à travailler à distance. Les équipes ont fait mentir toutes les prédictions et sont restées pleinement mobilisées, y compris pendant le télétravail. Nous avons vécu un tournant pour les métiers de la relation client qui sont passés de l’ombre à la lumière. Depuis, l’affirmation selon laquelle la relation client est un axe stratégique pour les marques, est passée de la posture à la réalité pour de nombreux acteurs et c’est tant mieux !

La question de ChatGPT à José RODA : « Si vous deviez décrire en trois mots la relation client idéale, quels seraient-ils et pourquoi ? »

Disponibilité : car lorsque l’on sollicite un service client, ce n’est jamais par plaisir. Toute attente superflue est donc insupportable.

Autonomie : pas celle du client, celle du conseiller. Rien n’est plus frustrant que de sentir que le conseiller a compris la source d’une insatisfaction, qu’il partage le sentiment de son client mais qu’il n’a pas la latitude d’intervenir directement pour gommer la friction. Les marques les plus avancées en matière d’expérience client sont celles qui accordent la plus grande confiance à leurs équipes.

Humanité : il me semble que c’est le cœur de la relation client. L’espace d’un instant, deux êtres qui ne se connaissent pas et ne se recroiseront peut-être jamais, vont établir un lien. L’un pour exprimer un besoin. L’autre pour tenter d’y répondre… L’expression de cette humanité est fugace mais c’est aussi toute sa beauté.

Élu Service Client de l’Année, cela vous évoquait quoi avant de travailler sur le projet ? Cela vous évoque quoi maintenant ?

Il y a de nombreuses années maintenant, ce n’était qu’un logo sur des pubs. Puis j’ai longtemps pensé qu’il ne s’agissait que d’un label parmi tant d’autres… Mais avec le temps, ma perception a évolué et, plus encore depuis que je travaille sur le projet. Je mesure désormais pleinement la rigueur des tests, les moyens mis en œuvre par les marques pour être élu… et le rester année après année. J’avais beaucoup de respect pour les conseillers avant. J’en ai encore bien davantage depuis que je connais les arcanes d’Élu Service Client de l’Année !

Allez, une dernière question « perso »... Quel est votre adage préféré ?

« Chaque jour sur le métier, remets ton ouvrage ». C’est vrai dans mon quotidien de journaliste car tout article, tout titre, tout texte est toujours perfectible et chaque nouveau contenu à produire est une nouvelle aventure. C’est vrai dans la relation client où rien n’est jamais acquis et où la remise en cause, le questionnement de soi, des process, des outils doivent être permanents.