ESCDA Sénégal : lancement tonitruant au pays des Lions de la Teranga

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Annoncée, en novembre dernier lors de la 18^ème remise des prix de l'Élection du Service Client de l’Année France, l’évènement indépendant de la relation client a été officiellement lancé le mercredi 15 janvier dernier à Dakar devant une centaine de journalistes, acteurs économiques locaux et futurs participants.

Pour l’occasion, Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année s’est rendu sur place.

Sofya KETTANI, Directrice Générale de CCV en charge de l’organisation du concours au pays des Lions de la Teranga nous en dit plus sur ce démarrage tonitruant…

Quelles sont les premières retombées concrètes de cette conférence de presse ?
La conférence de presse a rassemblé plus de 100 représentants d’entreprises, d’associations de consommateurs et de partenaires engagés dans l’amélioration de l’expérience client.
L’évènement a donc suscité un vif intérêt médiatique avec une dizaine de médias, parmi lesquels Le Soleil, Le Témoin, Quotidien, Letourquotidien, Info24SN, Oxyjeunes FM, ITV, Kaddudjolof et SAMAGAL SN.
Grâce à cette large couverture médiatique, l’information a rapidement circulé, permettant aux entreprises et aux consommateurs absents d’accéder aux annonces clés. Plusieurs articles et reportages ont relayé l’évènement dans les jours suivants, consolidant ainsi notre positionnement sur le marché sénégalais.
Les entreprises présentes ont accueilli avec enthousiasme cette initiative inédite, confirmant leur intérêt pour une évaluation objective et indépendante de leur service client.
Beaucoup ont exprimé leur volonté de participer à la première édition sénégalaise de l’Élection, un enjeu stratégique dans un marché où la satisfaction client est un levier de différenciation clé.

La conférence de presse a été l'occasion de révéler publiquement les attentes des consommateurs sénégalais en matière de relation client. Quels sont les principaux chiffres de l'Observatoire des Services Clients à retenir ?
Avant même le lancement officiel, nous avons mené une étude approfondie via l’Observatoire Client, en partenariat avec Talent Master Center, pour décrypter les attentes des consommateurs sénégalais en matière de service client.
Les résultats ont été à la fois surprenants et riches d’enseignements :

• 600 consommateurs interrogés dans 5 grandes villes (Dakar, Thiès, Kaolack, Saint-Louis, Ziguinchor).
• La qualité du service client figure parmi les trois premiers critères influençant le choix d’une marque ou d’un service
• 88% des consommateurs ont eu un contact avec un service client au cours des 12 derniers mois.
• 90% des répondants se disent globalement satisfaits de la qualité du service client au Sénégal – un chiffre qui a surpris l’assemblée, notamment lorsqu’on observe que ce taux baisse significativement pour les catégories socio-professionnelles les plus exigeantes.

Au-delà des chiffres, ces résultats révèlent des différences de perception et mettent en lumière des axes d’amélioration concrets. Notre partenaire BEYOND, qui a réalisé l’étude, a apporté des explications précieuses sur ces tendances. Le rapport complet de l’Observatoire Client est d’ailleurs disponible en téléchargement sur notre site web : www.escda.sn.

La première édition de l’Élection du Service Client de l’Année Sénégal a été présentée en détail, quelles adaptations méthodologiques avez-vous faites pour vous adopter au mieux aux consommateurs sénégalais ? Quel est l’agenda ?
La conférence de presse a marqué le lancement officiel des inscriptions pour les entreprises souhaitant challenger leur service client et obtenir une reconnaissance officielle.
L'agenda de la 1^ère édition :

• Jusqu’au 30 avril : inscriptions.
• Juin - août : Réalisation des tests clients mystères.
• Novembre 2025 : Annonce officielle des lauréats de l’Élection du Service Client de l'Année Sénégal.

Pour garantir une évaluation pertinente et adaptée aux réalités locales, nous avons intégré des ajustements méthodologiques majeurs basés sur les résultats de l’Observatoire Client.

L’un des points clés concerne les canaux d’évaluation :

• Appels téléphoniques ;
• Visites physiques en agence ou en point de vente ;
• E-mails et formulaires de contact ;
• Navigations Internet ;
• Réseaux sociaux.

L’ajout des visites physiques est un levier crucial : l’étude a démontré que c’est le deuxième canal le plus utilisé par les consommateurs pour interagir avec un service client. Cette adaptation garantit une évaluation plus représentative des habitudes locales.

Quelles ont été les principales interrogations de l’assistance lors de ce lancement ?
L’évènement a suscité des échanges constructifs et des questions pertinentes de la part des participants. Parmi les sujets qui ont retenu l’attention :

• La méthodologie des tests mystères : Beaucoup ont souhaité comprendre en détail les critères d’évaluation, les scénarios mis en place et les différents canaux pris en compte.
• La perception du service client au Sénégal : Plusieurs professionnels ont partagé leurs expériences et identifié des défis à surmonter pour offrir un service client de qualité.
• La fiabilité et l’impartialité de l’évaluation : Les participants ont exprimé leur volonté d’avoir un processus transparent, avec des résultats fidèles à la réalité du terrain. Nous avons réaffirmé notre engagement à fournir des analyses objectives et détaillées permettant aux entreprises de mieux comprendre leurs performances et d’identifier des axes d’amélioration concrets.

Ces discussions ont renforcé la légitimité de l’ESCDA Sénégal, confirmant l’importance d’une évaluation rigoureuse et indépendante pour accompagner les entreprises dans l’amélioration continue de leur relation client.

Une campagne d'affichage d'ampleur a été initiée depuis début janvier, quel est l'objectif de cette communication ?
Depuis début janvier, une campagne d’affichage stratégique a été lancée avec deux objectifs majeurs :

• Sensibiliser les consommateurs sénégalais à l’importance du service client : En mettant en avant le logo ESCDA, nous voulons éveiller la curiosité du public sur l’existence d’un repère fiable qui distingue les entreprises engagées dans une démarche d’excellence en relation client.
• Accroître la notoriété d’ESCDA auprès des entreprises : Cette campagne leur offre une visibilité accrue, tout en les incitant à intégrer l’évaluation de leur service client dans leur stratégie. L’objectif est de positionner ESCDA comme un label de référence, garantissant aux consommateurs des interactions fluides et efficaces avec les marques.

En valorisant les entreprises soucieuses de la satisfaction client, cette initiative participe à élever les standards du marché sénégalais et à encourager une amélioration continue de l’expérience client.

Pour tout savoir sur la 1^ère édition au Sénégal, cliquez-ici !