27^ème Baromètre Qualiweb : les gagnants sont…

C’est avec en toile de fond une vue imprenable sur l’Arc de Triomphe (qui avait revêtu son plus beau drapeau tricolore) que près de 150 convives ont pu découvrir le palmarès 2025 des Trophées Qualiweb organisés par Cocedal Conseil le mercredi 19 mars dernier à Paris.

Nouveau lieu, nouveau format ! Habituellement dévoilé à la fin de la cérémonie, les 15 lauréats ont été récompensés tout au long de la soirée en même temps que les résultats du Baromètre révélant les nombreux enseignements sur l’évolution des modes de contact des services clients et les nouvelles attentes relationnelles des différents profils de consommateurs.

Une fois n’est pas coutume, Carole SASSON, Directrice de Cocedal Conseil nous décrypte les résultats de cette nouvelle édition.

Quels sont les chiffres clés et les évolutions majeures chez les consommateurs à retenir de ce 27^ème Baromètre Qualiweb ?

La capacité à offrir une expérience omnicanale fluide est certainement la première exigence des consommateurs en 2025 : 95% (vs 83% en 2024) revendiquent une liberté d’accès à tous les canaux « Je veux pouvoir choisir par quel canal contacter le Service Client en fonction du contexte, moment où j’en ai besoin », mais aussi avec « le même niveau de service quelle que soit la manière dont je m’adresse à une marque » pour 93%.

Il faut donc rappeler l’importance accordée à la mise en avant de l’accessibilité du service client pour installer la confiance, et plus encore si le service client est basé en France : un point plébiscité par 84% des Français.

Le premier constat de ce Baromètre 2025 est une baisse des contacts avec les services clients à distance pour la 1ère fois depuis plus de 5 ans : 75% des Français ont contacté une marque ou son service client au cours des 12 derniers mois (vs 80% en 2024). Un recul qui pourrait s’expliquer par les efforts à déployer pour joindre les marques : trop d’attente anticipée par téléphone, mail ou formulaire de contact peu facile à trouver et besoin de retour en point de vente physique pour des questions de conseil. En résumé, un recul qui confirme le besoin de facilitation des échanges et l’attente d’un parcours omnicanal plus fluide et plus humain.

De plus, l’étude met en évidence des évolutions importantes dans le choix des canaux empruntés pour solliciter les marques.

2^ème constat : une baisse du recours aux canaux traditionnels compensée en partie par la montée des Réseaux Sociaux : Facebook toujours en tête, Instagram et même TikTok pour les plus jeunes. Pour autant, c’est le live chat, tiré par le boom des chatbots, et privilégié pour ses réponses immédiates qui capte certainement une partie des flux du mail. En parallèle, WhatsApp continue de progresser et s’impose parmi les canaux favoris des clients.

Quelle est la méthodologie de Qualiweb pour établir le palmarès ? Quelles sont les évolutions par rapport à l’édition précédente ?

Le Baromètre se compose d’une étude en 2 volets qui allie vision client et vision Expert.

Le classement est établi à partir d’une mesure objective de la performance des services clients, via des tests client mystères sur l’ensemble des points de contact digitaux. L’analyse de leur réactivité et de la qualité des réponses sur le fond et la forme se fait à partir d’une grille d’évaluation détaillée, composée de plus de 30 critères indexés chaque année au niveau d’exigence des clients.

Les tests mystères ont été menés au cours du dernier trimestre 2024 auprès d’un large panel d’environ 235 entreprises françaises sélectionnées parmi les incontournables de 15 secteurs d’activité (sans inscription ni souscription volontaire des entreprises). La liste complète est consultable sur ce lien.

Les nouveautés cette année : l’intégration d’une notation des échanges en livechat, avec un conseiller ou un chatbot ainsi que sur WhatsApp, un bonus pour les marques qui proposent ces modes contact supplémentaires. À noter également le poids supérieur accordé aux avis en ligne dans le score Qualiweb, compte tenu de leur importance croissante dans la vie des Français et de leur influence.

Un classement de la Meilleure Relation Client digitale parmi les plus exigeants, puisqu’il s’appuie sur les critères de qualité attendus par les clients, réévalués chaque année dans le cadre d’une étude solide auprès d’un échantillon national représentatif de 1 000 personnes.

Parmi les 15 lauréats, quels sont ceux qui se démarquent le plus dans ce nouveau palmarès ? Et comment ?

J’ai envie de citer Clarins et Nuxe, deux marques du secteur beauté qui ont renoué avec leur tradition de relation de proximité, très personnalisée avec leurs clientes, en faisant le choix d’internaliser à nouveau leurs équipes de service client pour renforcer la cohérence de communication et le partage de leurs valeurs avec les clientes de la marque.

En atteignant la 3^ème place du classement général, l’application de rencontres Happn a fait la plus forte progression cette année : le fruit d’un travail intensif de formation des collaborateurs, en partenariat avec les équipes de leur prestataire Outsourcia, pour atteindre le niveau de personnalisation et proactivité souhaité, sans réponses types !

Parmi les nouveaux lauréats, Rimowa, la marque de bagage du groupe LVMH, émerge dans le secteur du Luxe et se positionne parmi les services les plus à l’écoute du client.

Il faut enfin et surtout saluer les performances dans la durée de Cofidis, France Télévision, MMA, PMU, TotalEnergies ou encore Galeries Lafayette.

LDLC est une nouvelle fois montée sur la plus haute marche du podium. Comment l’entreprise se distingue-t-elle ?

Avec un premier Trophée en 2007, en 2018 et ce nouveau grand prix en 2025, LDLC est la seule marque à remporter 3 fois LE TROPHÉE Qualiweb et à se positionner dans le Top 10 du classement depuis 8 ans, ce qui démontre l’engagement et l’attention constante de l’entreprise à veiller à la satisfaction de ses clients et sa capacité à s'adapter aux nouvelles exigences.

Avec un score Qualiweb record de 95.54/100 LDLC force l'admiration, avec des réponses qui vont bien au-delà d'un traitement efficace, rapide et fluide sur l'ensemble des canaux digitaux... Ce sont les preuves d'attention à chaque détail formulé par le client, les rebonds personnalisés avec finesse et talent qui font toute la différence ! On peut parler de L'art de la Considération Client !

Le secret, révélé par Christophe BÉGUÉ, Directeur de la Relation Client de LDLC : « si les canaux évoluent et que les attentes en matière de réactivité sont toujours plus fortes, la proximité et la passion restent indéniablement des clés inchangées d'une relation de qualité. ».

Merci à Carole SASSON pour son décryptage.

À noter : 4 entreprises se retrouvent également dans le palmarès Élu Service Client de l’Année 2025 : Transavia, PMU, TotalEnergies et LDLC.

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