Les entreprises françaises ne sont pas suffisamment à l’écoute de leurs clients
D’après Eptica, 67% des entreprises mesurent la satisfaction de leur client mais leur approche resterait partielle tant par le mode de recueil que par les canaux étudiés.
En effet, 33% des marques n’analysent la voix de leurs clients qu’à travers des enquêtes de satisfaction.
Les tests clients mystères arriveraient en 2ème position et seraient utilisés par 41% des marques.
Quant aux canaux digitaux, l’e-mail est celui dont les conversations sont les plus analysées (67%) alors qu’en 2ème position Facebook n’est analysé que par 33% des marques.
À l’heure du big data, seules 29% des marques déclarent analyser les conversations digitales entrantes sur les principaux canaux de contact et 71% d’entre elles ne mesureraient pas leur taux de churn.
Plus inquiétant encore à l’heure où l’expérience client est reine, 25% des marques ne connaissent pas leurs irritants clients.
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