L'élection du service client de l'année : Késako ?
Vous venez de me voir à la télé, vous m’avez vu sur Internet, vous voulez savoir qui je suis…
Je vais tout vous expliquer !
Qui suis-je ?
Je suis le logo qui permet de vous orienter vers les entreprises qui placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations. Je suis, avant tout, le résultat de l’Élection du Service Client de l’Année que Viséo Customer Insights organise depuis 2007 et qui a pour but de tester la qualité des services clients des entreprises françaises.Les entreprises sont évaluées en fonction de leur univers de consommation. Par exemple, les banques sont testées entre elles comme les constructeurs automobiles.
Comment est-ce que les entreprises m’obtiennent ?
Les services clients ou services consommateurs qui ont participé ont fait l’objet, chacun, de 205 tests clients mystères réalisés pendant 8 semaines du mardi 9 mai au samedi 1er juillet 2023 par des consommateurs.Les appels, les e-mails, les recherches d’information sur Internet, les contacts via les réseaux sociaux réalisés et les conversations par chat en situation réelle reflètent les demandes quotidiennes que vous pouvez faire auprès des entreprises.
Concrètement ça donne quoi ?
130 appels
téléphoniques
Le client mystère appelle le service client ou service consommateur, échange avec un conseiller et raccroche.
Au fil de l’appel, il note jusqu’à 15 critères comme le temps d’attente, la courtoisie du conseiller et la qualité de la réponse…
En moyenne, les appels des clients mystères durent 3min30.
40 e-mails
et/ou formulaires
Le client mystère contacte le service client par e-mail ou par le formulaire du site Internet.
Lorsqu’il reçoit la réponse par e-mail à sa demande, il note jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, la compatibilité technique, la personnalisation et la qualité rédactionnelle…
15 navigations
Internet (dont 7 sur smartphone et 3 sur application mobile)
Le client mystère navigue sur le site Internet de l’entreprise et cherche seul la réponse à sa question grâce à la FAQ, au moteur de recherche ou aux informations données sur son espace client.
Jusqu’à 13 critères comme l’identification de l’entreprise, les fonctionnalités ou la lisibilité du site sont évalués…
10 contacts
via les réseaux sociaux
Le client mystère vous contacte sur les réseaux sociaux (uniquement via Facebook Messenger).
Lorsqu’il reçoit la réponse à sa demande, il note jusqu’à 15 critères comme le temps de réponse, l’accessibilité, la personnalisation, le ton employé et la qualité de la réponse…
10 conversations
par chat
Le client mystère échange avec un conseiller via le chat disponible depuis le site Internet. Au fil de la conversation, il note jusqu'à 14 critères comme le temps d’attente, la réactivité des interactions, la personnalisation et la qualité de la réponse.
Et après ?
Dans chaque catégorie, la société qui a la note la plus élevée reçoit le prix Élu Service Client de l’Année. Il arrive que dans certaines catégories, il n’y ait pas de lauréat car aucun des participants n’a obtenu une note supérieure à 12/20. Je fonctionne comme les plus grands concours nationaux (le concours Miss France par exemple !).
Je suis millésimé et je ne suis acquis que pour une durée de 11 mois qui court de la date de la proclamation des résultats au mois d’octobre de chaque année jusqu’au 30 septembre de l’année suivante.
Qu’est-ce que je peux vous dire de plus sur moi ?
En choisissant une entreprise qui m’a remporté, vous faites confiance à une marque qui prend en compte les demandes de ses clients dans les meilleures conditions et qui s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue.
Cependant, ce n’est pas suffisant pour garantir une satisfaction totale car certains acteurs externes (transporteurs…) sont partie prenante dans la qualité de service. De la même manière, les problèmes techniques nuisent à la satisfaction des clients mais ne sont pas prévisibles.
Vous voulez en savoir plus sur moi ?
Le signe de valorisation Élu Service Client de l’Année
accompagne les consommateurs dans leur choix
d’un fournisseur ou d’un produit.
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